A neurociência da experiência do cliente

Quando o design thinking é turbinado por insights neurológicos, a inovação se torna mais assertiva e a empresa consegue criar experiências memoráveis

Paul J. Zak

17 de abril de 2022 e atualizado em 12 de julho de 2024

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Graças a marcas como Sephora, Disney, Bass Pro Shops e American Girl, os consumidores passaram a contar com experiências extraordinárias – e as empresas estão sob crescente pressão para criá-las. Até as mais profissionais continuam a melhorar cada vez mais. Na Starbucks, onde há muito se entende que um café é muito mais do que um lugar que serve café, as localizações do Starbucks Reserve elevam a experiência do cliente a outro nível. Os grãos de café verde são torrados e depois moídos e coados no local, enquanto os “mixologistas” oferecem degustações e preparam coquetéis exclusivos. As pessoas podem comprar obras de arte e presentes de artistas e artesãos locais enquanto bebem seus drinques. Passeios, jantares e aulas também estão no programa.

É claro que experiências extraordinárias do cliente nem sempre são sofisticadas. A companhia aérea de baixo custo Avelo voa apenas de e para aeroportos pequenos fáceis de pousar. Incentiva os passageiros a despacharem suas bagagens para acelerar o embarque e o desembarque e eliminou as taxas de alteração de voo. O foco da Avelo torna as viagens acessíveis, fáceis e confortáveis – melhorias significativas quando se considera o tratamento que os passageiros preocupados com o orçamento geralmente recebem.