Maximize o valor dos clientes no longo prazo com a gestão da carteira

Conheça as ferramentas CPM e CPLV que, combinadas, permitem ir aumentando o valor oferecido aos clientes ao longo do tempo e estreitandoos relacionamentos para aumentar a receita

Fred Selnes e Michael D. Johnson

24 de janeiro de 2023 e atualizado em 24 de junho de 2024

17 min de leitura

Muitas empresas já entenderam a importância de criar uma relação mais próxima e mais valiosa com os clientes. Porém a maioria se limita a manter essa carteira diversificada, pouco fazendo para gerenciar ativamente esse mix de relacionamentos mais fracos e mais fortes. Com isso, elas perdem boas oportunidades.

Quando escrevemos para esta revista, em 2005, sobre a gestão da carteira de clientes (CPM, na sigla em inglês) e sobre nosso trabalho com o valor da carteira de clientes ao longo do tempo (CPLV, na sigla em inglês), frisamos a necessidade de equilibrar um poroso universo de relacionamentos mais fracos e de relações mais sólidas e de maior valor com clientes. Nosso trabalho mais recente mostra que é possível e necessário fazer muito mais para gerar receita no futuro.Ampliar a carteira de clientes requer investimentos contínuos em uma gama de relações. Nosso modelo CPLV, já atualizado, mostra que defender distintos relacionamentos com clientes é um fator determinante tanto de receitas como de custos — atuais e futuros.